Nedavni razvoj umetne inteligence je v vsakodnevno uporabo prinesel chatbote ali klepetalne robote. Njihova uporab sega od pisanja esejev, scenarijev ali ustvarjanja zavidljivih umetnin, pa do trgovanja s kriptovalutami namesto vas. V današnjem članku se bomo potopili v svet prihodnosti.
Ljudje smo v digitalnem svetu postali »razvajeni«, saj pričakujemo, da nam bodo storitve in podjetja na voljo 24/7. In umetna inteligenca nam je postregla z elegantno rešitvijo – chatboti. Ti so enostaven in poceni način za reševanje številnih problemov, saj na spletno mesto dodajo samodejno funkcijo klepeta v živo. Klepetalni roboti lahko pomagajo razbremeniti podporo strankam, spretna podjetja pa klepetalne robote uporabljajo tudi za razširitev baze strank, ustvarjanje in kvalifikacijo potencialnih strank, preden jih posredujejo prodajnim ekipam.
Kaj je chatbot?
Na najbolj osnovni ravni je chatbot računalniški program, ki simulira in obdeluje človeški pogovor (pisni ali govorjeni). Na ta način ljudem omogoča interakcijo z digitalnimi napravami, kot da bi komunicirali s pravo osebo. Klepetalni boti so lahko tako preprosti kot osnovni programi, ki na preprosto poizvedbo odgovorijo z enovrstičnim odgovorom, ali tako zapleteni kot digitalni pomočniki, ki se učijo in razvijajo za zagotavljanje vedno višje ravni personalizacije, ko zbirajo in obdelujejo informacije.
S chatbotom ste zagotovo že imeli opravka, pa če se tega zavedate ali ne. Na primer, sedite za računalnikom in si ogledujete slušalke po znižani ceni, na zaslonu pa se prikaže okno z vprašanjem, ali potrebujete pomoč. Ali pa ste morda na poti na koncert in s pametnim telefonom prek klepeta zaprosite za prevoz. Vse to so primeri scenarijev, v katerih se lahko srečate s chatbotom.
Kako delujejo chatboti?
Chatbote poganjajo umetna inteligenca, avtomatizirana pravila, obdelava naravnega jezika (NLP) in strojno učenje (ML). S pomočjo teh obdelujejo podatke in zagotavljajo odgovore na vse vrste zahtev. Dodajanje klepetalnega robota v storitveni ali prodajni oddelek zahteva malo ali nič kodiranja. Številni ponudniki storitev klepetalnih botov omogočajo razvijalcem, da zgradijo pogovorne uporabniške vmesnike za poslovne aplikacije tretjih oseb.
Vgrobem obstajata 2 vrsti chatbotov:
- V naloge usmerjeni oz. deklarativni chatboti so enonamensko zasnovani programi, ki se osredotočajo na izvajanje ene funkcije. Z uporabo pravil, NLP in zelo malo ML ustvarjajo avtomatizirane, vendar pogovorne odgovore na poizvedbe uporabnikov. Interakcije s temi klepetalnimi roboti so zelo specifične in strukturirane, zato jih je mogoče uporabiti predvsem pri podpornih in storitvenih funkcijah – pomislite na robustne, interaktivne pogoste odgovore na vprašanja in odgovore. Klepetalni roboti, usmerjeni v naloge, lahko obravnavajo običajna vprašanja, kot so poizvedbe o delovnem času ali preproste transakcije, ki ne vključujejo različnih spremenljivk. Čeprav uporabljajo NLP, tako da jih lahko končni uporabniki doživljajo na pogovorni način, so njihove zmogljivosti precej osnovne. To so trenutno najpogosteje uporabljeni klepetalni roboti.
- Chatboti, ki temeljijo na podatkih in predvidevanju (pogovorni), se pogosto imenujejo virtualni pomočniki ter so veliko bolj izpopolnjeni, interaktivni in personalizirani kot zgoraj omenjena vrsta. Ti klepetalni boti se zavedajo konteksta in uporabljajo razumevanje naravnega jezika (NLU), NLP in ML, da se lahko sproti učijo. Uporabljajo napovedno inteligenco in analitiko, da omogočijo personalizacijo na podlagi uporabniških profilov in preteklega vedenja uporabnikov. Digitalni pomočniki se lahko sčasoma naučijo uporabnikovih preferenc, zagotavljajo priporočila in celo predvidevajo potrebe. Poleg spremljanja podatkov in namere lahko sprožijo tudi pogovore. Applova Siri in Amazonova Alexa sta primera k potrošnikom usmerjenih, podatkovno usmerjenih in napovedovalnih klepetalnih robotov.
Kako chatboti pomagajo podjetjem in posameznikom?
Klepetalni roboti povečujejo učinkovitost poslovanja in podjetjem prinašajo prihranke pri stroških, notranjim zaposlenim in zunanjim strankam pa nudijo udobje in dodatne storitve. Podjetjem omogočajo enostavno reševanje številnih vrst poizvedb in težav strank, hkrati pa zmanjšujejo potrebo po človeški interakciji.
S klepetalnimi roboti lahko podjetje hkrati širi, personalizira in je proaktivno. Če se podjetje zanaša izključno na človeško moč, lahko na primer naenkrat postreže omejenemu številu ljudi. Da bi bila podjetja s človeško močjo stroškovno učinkovita, so se prisiljena osredotočiti na standardizirane modele in so omejena pri svojih proaktivnih in personaliziranih zmogljivostih nagovarjanja. Nasprotno pa chatboti podjetjem omogočajo, da osebno sodelujejo z neomejenim številom strank in jih je mogoče povečati ali zmanjšati glede na povpraševanje in poslovne potrebe. Z uporabo klepetalnih robotov lahko podjetje zagotavlja človeku podobne, personalizirane in proaktivne storitve milijonom ljudi hkrati. Samo pomislite na Ryanairovega chatbota sredi vrhunca sezone, ki odgovarja tisočim ali milijonom uporabnikov naenkrat.
Lastniki podjetij se pred integracijo chatbota morajo tudi odločiti, ali želijo strukturirane ali nestrukturirane pogovore. Chatboti, ki so ustvarjeni za strukturirane pogovore, so zelo skriptirani, kar poenostavlja programiranje, vendar omejuje, kaj lahko uporabniki vprašajo. V B2B okoljih so klepetalni boti običajno sestavljeni tako, da odgovarjajo na pogosto zastavljena vprašanja ali opravljajo preprosta, ponavljajoča se opravila.
Raziskave potrošnikov kažejo, da aplikacije za sporočanje postajajo vse bolj priljubljen način povezovanja s podjetji za določene vrste transakcij. Chatboti omogočajo raven storitev in udobja, ki v mnogih primerih presega tisto, kar lahko zagotovijo ljudje. Bančni chatboti na primer v primerjavi s tradicionalnimi klicnimi centri prihranijo povprečno štiri minute na poizvedbo. Iste zmožnosti, ki podjetjem pomagajo doseči večjo učinkovitost in zmanjšanje stroškov, prinašajo koristi tudi strankam v obliki izboljšane uporabniške izkušnje.
Chatbot: Prednosti
- Hitra podpora uporabnikom: Nobenega dvoma ni, da lahko chatboti prihranijo dragoceni čas. Ker je klepetalnike mogoče programirati za odgovarjanje na preprosta vprašanja, se osebje osredotoči na bolj zapletena vprašanja, ki jih imajo stranke.
- 24/7 dostopnost: Z možnostjo klepeta 24/7 lahko chatbot takoj odgovori na vprašanja strank, ne da bi jim bilo treba med delovnim časom klicati človeško podporo uporabnikom.
- Nižji stroški: Chatbot je hitrejša in cenejša enkratna naložba kot ustvarjanje namenske aplikacije za različne platforme ali najemanje dodatnih zaposlenih. Poleg tega lahko zmanjšajo drage težave, ki so posledica človeških napak. Stroški pridobivanja uporabnikov se zmanjšajo tudi zaradi sposobnosti chatbota, da se odzove v nekaj sekundah.
- Proaktivna interakcija z uporabniki: V preteklosti so se podjetja zanašala na pasivno interakcijo s strankami in čakale, da jih kupci najprej kontaktirajo. S chatboti lahko organizacije komunicirajo proaktivno, saj lahko roboti sprožijo pogovore in spremljajo, kako kupci uporabljajo spletna mesta in pristajalne strani. Organizacije lahko nato informacije, zbrane s spremljanjem, uporabijo za ponujanje posebnih spodbud kupcem, pomoč uporabnikom pri krmarjenju po spletnem mestu in odgovarjanje na prihodnja vprašanja.
- Boljša analitika in optimizacija: Chatboti zbirajo povratne informacije iz vsake interakcije in pomagajo podjetjem izboljšati storitve in izdelke ali optimizirati spletna mesta. Boti lahko beležijo tudi podatke o uporabnikih in tako spremljajo vedenje in nakupne vzorce. Te informacije lahko organizacijam ponudijo vpogled v to, kako bolje tržiti svoje izdelke in storitve, pa tudi v pogoste ovire, s katerimi se stranke srečujejo med nakupnim procesom.
Chatbots: Pomanjkljivosti
- Omejenost odgovorov: Chatboti so še vedno programi, zato včasih ne razumejo vprašanja uporabnikov do potankosti. Uporabnik lahko na primer uporablja sleng, napačno črkuje besede ali uporablja kratice. Na žalost je NLP omejen in ne more v celoti rešiti tega izziva.
- Varnost in zasebnost: Uporabniki morajo chatbotu dovolj zaupati, da z njim delijo osebne podatke. Zato morajo organizacije zagotoviti, da bodo svoje chatbote oblikovale tako, da bodo zahtevali le ustrezne podatke in jih varno posredovali prek interneta. Klepetalni boti morajo imeti varne zasnove in biti sposobni preprečiti hekerjem dostop do klepetalnih vmesnikov.
- Pomanjkljivo razumevanje emocij: Ljudje delujemo naključno, čustva in razpoloženje pa pogosto vplivajo na vedenje uporabnikov, zato si lahko hitro premislijo. Po prvotni prošnji za predlog bodo morda namesto tega želeli dati ukaz. Chatboti se morajo v prihodnosti prilagoditi tej naključnosti in spontanosti ter ju razumeti.
Chatboti: Primeri uporabe
Na poslovni strani se chatboti najpogosteje uporabljajo v centrih za stike s strankami za upravljanje dohodnih sporočil in usmerjanje strank k ustreznemu viru. Pogosto se uporabljajo tudi za interne namene, na primer za uvajanje novih zaposlenih in pomoč vsem zaposlenim pri rutinskih dejavnostih, vključno z načrtovanjem dopusta, usposabljanjem, naročanjem računalnikov in poslovnih potrebščin ter drugimi samopostrežnimi dejavnostmi, pri katerih ni potrebno človeško posredovanje.
Na strani potrošnikov chatboti opravljajo različne storitve za stranke, od naročanja vstopnic za dogodke do rezervacije in prijave v hotele ter primerjave izdelkov in storitev. Klepetalni boti se pogosto uporabljajo tudi za izvajanje rutinskih dejavnosti strank v bančništvu, trgovini na drobno ter sektorju hrane in pijače. Poleg tega klepetalni boti omogočajo številne funkcije v javnem sektorju, kot so predložitev zahtevkov za mestne storitve, obravnavanje poizvedb, povezanih s komunalnimi storitvami, in reševanje vprašanj v zvezi z obračunavanjem.
Kaj je ChatGPT?
Četudi vas umetna inteligenca totalno ne zanima, ste vseeno najbrž že slišali za magičnega chatbota po imenu ChatGPT, ki piše govore, scenarije in celo kode. Orodje izpod peresa podjetja OpenAI, ki je pomemben akter na področju umetne inteligence, omogoča vnos vprašanj v naravnem jeziku, na katera chatbot odgovarja pogovorno, čeprav nekoliko okorno. Bot si zapomni nit vašega dialoga in pri naslednjih odgovorih uporabi prejšnja vprašanja in odgovore.
Na primer, lahko mu zastavite enciklopedična vprašanja, kot je “Razloži teorijo relativnosti”. Lahko mu rečete: “Napiši mi pesem v stilu Franceta Prešerna,” in ko jo bo napisal, recite: “Zdaj pa naj bo bolj zanimiva.” Prosite ga, naj napiše računalniški program, ki vam bo pokazal vse različne načine, kako lahko razporedite črke v besedi.
Zanimivo je, da ChatGPT sam po sebi ne ve prav ničesar. Gre za umetno inteligenco, ki je usposobljena za prepoznavanje vzorcev v ogromnih količinah besedila, zbranih iz interneta, nato pa se s človeško pomočjo dodatno usposobi za zagotavljanje bolj uporabnih in boljših dialogov. Odgovori, ki jih dobite, lahko zvenijo verodostojno in celo avtoritativno, vendar so lahko tudi povsem napačni, kot opozarjajo pri OpenAI.
Tudi kripto skupnost se rada igra s ChatGPT
Kaj pa, če bi ChatGPT uporabili, da ustvari našo taktiko trgovanja s kriptovalutami? S tem vprašanjem se marsikateri kripto navdušenec poigrava na Twitterju. Tako je recimo uporabnik »Guy« objavil svojo interakcijo s ChatGPT in pokazal, da je orodje na podlagi preprostega poziva ustvarilo osnovnega trgovalnega bota z uporabo programskega jezika Pine Script, ki se uporablja za finančno programsko opremo TradingView (ki vam ga tudi mi priporočamo za gledanje grafov). Drug uporabnik je botu dal navodila za izdelavo trgovalnega terminala, pri čemer je ChatGPT napisal kodo, ki lahko prikaže trenutna naročila za trgovalni par Bitcoin in Tether na borzi Binance z uporabo aplikacijskega programskega vmesnika (API) borze kriptovalut.
Drugi uporabniki so odkrili, da lahko umetna inteligenca zazna in pomaga pri popravljanju ali izkoriščanju ranljivosti v pametnih pogodbah. Vendar pa je bilo ugotovljeno, da koda, ki jo je ustvaril bot, ni bila vedno pravilna.
Spet tretji so orodje uporabili za ustvarjanje glasbe. Web3 podjetnik Jay Azhang je tako objavil “pesem o izgubi denarja v kriptovalutah“, ki jo je napisal bot.
Kar kul, kajne?
Ko potegnemo črto
Chatboti se bodo tako kot druga orodja umetne inteligence uporabljali za nadaljnje izboljšanje človeških zmogljivosti in omogočili ljudem, da bodo bolj ustvarjalni in inovativni ter bodo več časa namenili strateškim in ne taktičnim dejavnostim. V bližnji prihodnosti, ko bo umetna inteligenca združena z razvojem tehnologije 5G, bodo podjetja, zaposleni in potrošniki verjetno uživali v izboljšanih funkcijah klepetalnikov, kot so hitrejša priporočila in napovedi ter enostaven dostop do videokonferenc visoke ločljivosti znotraj pogovora. Te in druge možnosti so v fazi raziskovanja in se bodo hitro razvijale z napredkom internetne povezljivosti, umetne inteligence, NLP in ML.
Pogosta vprašanja
Da, Siri je vrsta klepetalnega robota, ki uporablja umetno inteligenco in programsko opremo za prepoznavanje glasu, kot Amazonova Alexa (naprave Echo) in Google Home. Ti chatboti poslušajo in se odzivajo v naravnem jeziku.
Kdaj se je pojavil prvi chatbot?
Beseda “chatbot” se je prvič pojavila leta 1992, vendar naj bi bil prvi chatbot program z imenom ELIZA, ki ga je razvil profesor MIT Joseph Weizenbaum v 60. letih prejšnjega stoletja.
Kaj je ChatGPT?
ChatGPT je chatbot z izjemno sposobnostjo interakcije v obliki pogovornega dialoga in zagotavlja odgovore, ki so lahko videti presenetljivo človeški. Lahko piše pesmi, scenarije, govore, kode…
Kaj je namen chatbotov?
Chatboti lahko avtomatizirajo naloge, ki se izvajajo pogosto in ob določenem času. Tako imajo zaposleni čas, da se osredotočijo na pomembnejše naloge, stranke pa ne čakajo dolgo na odgovore.
